Admin iTop Ayúdame

Desde la Administración del iTop de Ayúdame se puede atender a las peticiones que docentes, alumnos y PAS realicen a través de la plataforma de Consultas e Incidencias.

  • El acceso al iTop es el mismo para todos los usuarios.
  • Una vez dentro, el operador verá diferentes opciones:
    • En el lado izquierdo hay un menú desplegable:
      • Jerarquía de organización: se puede elegir a los usuarios sobre los que buscar información: estudiantes, PAS, Personal Docente Investigador.
      • Bienvenida: Página inicial de Ayúdame.
      • Administración de Configuración: Información sobre elementos del sistema.
      • Administración de Requerimientos: espacio para trabajar con los requerimientos.
      • Administración de Incidentes: espacio para trabajar con los incidentes generados durante un requerimiento o de forma puntual .
      • Administración de Problemas: espacio para trabajar con los problemas que se han generado tras varios requerimientos.
      • Administración de Servicios: información sobre la gestión de diferentes servicios.

Administración de Requerimientos

Los Requerimientos son gestiones administrativas que Alumnos, PAS y Personal Docente Investigador de la Universidad de Huelva pueden solicitar al Servicio de Enseñanza Virtual a través del portal Ayúdame, por teléfono o por correo.

  • Resumen de Requerimientos: en este espacio se encuentra diferentes formas de ver los requerimientos (por Estatus, Analista, por Tipo o por Cliente), así como un resumen del número de requerimientos realizados los últimos 14 días.
  • Nuevo Requerimiento: creación de gestiones administrativas.
  • Búsqueda de Requerimientos de Usuario: se puede iniciar la búsqueda de una petición administrativa a través del número de identificador (ID), del usuario, del analista, etcétera.
  • Acceso Rápido:
    • Requerimientos Asignados a Mí: en este espacio puede ver de forma rápida cuales son los requerimientos que el operador tiene asignado.
    • Requerimientos Escalados: gestiones que aún están abiertas y requieren contestación ordenados por el tiempo de respuesta.
    • Requerimientos Abiertos: gestiones administrativas activas y que están en proceso de respuesta.
    • Llamadas de Soporte Asignadas a Mí: son requerimientos cuya fuente se han marcado como teléfono.

Nuevo Requerimiento

En este espacio el operador podrá iniciar un proceso administrativo que le ha llegado a través de diferentes vías: portal, teléfono o correo. Cada vez que se crea una gestión administrativa, se genera un número de identificador (ID). Estos datos llegan de forma automática al usuario que ha iniciado la petición y cada vez que se realice un cambio en el estado del requerimiento, el interesado recibe la información. De esta forma se puede hacer un seguimiento sobre el proceso en el que se encuentra la solicitud.

  • Información General:
    • Organización: seleccionar qué miembro de la comunidad universitaria hace la petición: Alumnos, PAS, PDI .
    • Reportado por: pulsar sobre la lupa para buscar a la persona que realiza la solicitud.. Una vez localizado, pulsar sobre el usuario y Ok.
    • Estatus: es por defecto Nuevo porque se está abriendo el requerimiento.
    • Origen: plataforma desde la que se inicia la petición: teléfono, portal, correo.
    • Asunto: explicación breve de la solicitud.
    • Descripción: explicación más extensa de la solicitud.
  • Más información:
    • Servicio: área sobre la que se realiza la petición.
    • Subcategoría: servicio específico que se solicita.
  • Clasificación:
    • Tipo de Reporte: por defecto, requerimiento de Servicio.
    • Impacto: Quién realiza la petición: un departamento, un servicio o una persona.
    • Urgencia: premura en la necesidad de respuesta.
    • Prioridad: urgencia de la petición.
  • Contactos: se señala qué grupo y analista está resolviendo la gestión.
  • Fechas:
    • Fecha de inicio: día que se creó el requerimiento.
    • Ultima actualización: última fecha en la que se realizó alguna actualización en el requerimiento.
    • Límite de Tiempo de Asignación: tiempo de respuesta.
  • Relaciones: algunos requerimientos pueden guardar relación con otros requerimientos, incidentes o problemas.
    • Requerimiento Padre: identificador del requerimiento del que procede.
    • Incidente Padre: identificador del incidente del que procede.
    • Problema Padre: identificador del problema del que procede.
  • Solución: solución aportada a la gestión.
  • Reporte de SLA: está establecido que los requerimientos deben de solucionarse en un tiempo no superior de 48 horas.
  • Bitácora Privada: espacio donde dejar información de forma privada cuestiones relacionadas con el requerimiento
  • Bitácora Pública: espacio donde mantener contacto entre el operador y el solicitante, además se pueden adjuntar documentos.

Una vez rellenos los datos, pulsar sobre ASIGNAR, para indicar a qué operador se le entrega el requerimiento.

Cada vez que se crea un requerimiento, éste genera un número de identificador que permite hacer un seguimiento de la solicitud

Requerimientos Asignados a Mí

En este espacio el operador puede ver de forma rápida los requerimientos que le han sido asignados y puede trabajar con las solicitudes a través de varias pestañas.

Cuando un compañero le asigna un requerimiento, recibirá un correo electrónico avisándole.

Para acceder a ellos, pulse sobre el identificador del requerimiento. Una vez dentro, puede ver la información que se solicita en el requerimiento. Para realizar cualquier cambio, vaya a Modificar Cuando el Requerimiento está en modo Modificar, aparecen varias opciones tanto en la parte superior como inferior del mismo:

  • Cancelar: cerrar el requerimiento sin haber realizado ningún cambio. Éste aún quedará en proceso de resolución.
  • Aplicar: si realiza cambios en el requerimiento pero aún no se ha solucionado.
  • Pendiente: si necesita saber más datos sobre el requerimiento o necesita consultar una duda, el requerimiento se marca como pendiente.
  • Marcar como Solucionado: una vez se ha dado respuesta a la petición realizada.
  • Reasignar: para pasarle el requerimiento a otro operador.

En la parte derecha de la pantalla, hay otro menú:

  • : botón de refrescar, permite ver los cambios realizados en el requerimiento.
  • Modificar: pulsar cuando se necesita incluir algún cambio en el requerimiento.
  • Nuevo: desde este botón podemos crear un nuevo requerimiento.
  • Otras acciones: es un menú desplegable que permite realizar diferentes acciones.
    • Pendiente: un requerimiento se marca como pendiente cuando necesite realizar alguna consulta para la correcta contestación del mismo.
    • Marcar como solucionado: una vez resuelta la gestión, pulsar sobre este botón.
    • Reasignar: enviar el requerimiento a otro operador.
    • Enviar por Correo Electrónico: podrá enviar por e-mail el enlace del requerimiento.
    • Exportar a CSV:transforma el requerimiento en un documento CSV.
    • Excel Export: transforma el requerimiento en un documento Excel.
    • Versión imprimible: permite imprimir el documento.
    • Create a child request: crea un requerimiento hijo.

Otros menús:

  • ECs: elementos de configuración y que hacen referencia a cualquier elemento hardware o software: monitor, ordenador, disco duro, etc.
  • Contactos: permite agregar a un usuario al requerimiento.
  • Requerimientos Hijo: algunas gestiones administrativas pueden estar relacionadas, para que esa relación quede constancia en Ayúdame, enlácelos a través de Requerimientos Hijos.
    • Al pulsar Agregar objetos del tipo Requerimiento… verá un buscador con diferentes entradas en las que podrá incluir datos para encontrar el requerimiento que necesite.
    • Una vez localizado, pulsar Aplicar.
  • Ordenes de Trabajo: Se establecen las pautas que el operador debe seguir para llevar a cabo el requerimiento.
  • Anexos: en este espacio puede incluir de forma adjunta información sobre el requerimiento: listado de alumnos con los que contactar para realizar una defensa de TFG por videoconferencia, documentación que ha aportado el usuario a través de e-mail,…
  • Notificaciones: en esta pestaña se recoge todos los mensajes que la aplicación ha enviado explicando las actividades realizadas.
  • Impact Analysis:
  • Errores conocidos:
  • Historia: listado de los pasos que se han desarrollado con el requerimiento.

Requerimientos Escalados

Se puede saber qué requerimientos están aún sin contestar y han sobrepasado el tiempo de respuesta que tenemos asignado. Además, el requerimiento aparecerá con un icono diferente para diferenciarse de los requerimientos que no están paralizados.

Requerimientos Abiertos

En este espacio se pueden ver y buscar los requerimientos que están creados.

Llamadas de Soporte Asignadas a Mí

Administración de Incidentes

Los Incidentes son problemas puntuales. Pueden ocurrir durante la resolución de un requerimiento o un miembro de la comunidad universitaria puede ponerse en contacto con el Servicio de Enseñanza Virtual para que le solucionemos una incidencia o problema puntual. Un ejemplo sería que un profesor se pusiera en contacto con nosotros porque ha mandado un correo masivo a sus alumnos a través de la plataforma e-learning y no llega.

  • Resumen de Incidentes: en este espacio se encuentra diferentes formas de ver los incidentes (por Estatus, Analista, por Tipo o por Cliente), así como un resumen del número de incidentes realizados los últimos 14 días.
  • Nuevo incidente: se abre un espacio para explicar un problema y solucionarlo.
  • Búsqueda por Incidentes: se puede iniciar la búsqueda de una petición administrativa a través del número de identificador (ID), del usuario, del analista, etcétera.
  • Acceso Rápido:
    • Incidentes Asignados a Mí: en este espacio puede ver de forma rápida cuales son los incidentes que el operador tiene asignado.
    • Incidentes Escalados: gestiones que aún están abiertas y requieren contestación ordenados por el tiempo de respuesta.
    • Incidentes Abiertos: gestiones activas y que están en proceso de respuesta.

Nuevo Incidente

En este espacio el operador podrá iniciar un proceso administrativo que le ha llegado a través de diferentes vías: portal, teléfono o correo. Cada vez que se crea una gestión administrativa, se genera un número de identificador (ID). Los incidentes sólo los puede crear el personal con acceso de operador al Servicio de Consultas e Incidencias.

Los incidentes pueden generarse durante el desarrollo de un requerimiento. Por ese motivo pueden relacionarse a través de la pestaña Requerimientos Relacionados

Igualmente se pueden enlazar Incidentes Hijos para relacionar diferentes problemas con una misma temática generada anteriormente.

El resto de las pestañas tienen la misma funcionalidad que los Requerimientos pero orientados a los Incidentes

Administración de Problemas

Un Problema se crea cuando han surgido varios incidentes similares. Ya no se trata de un problema puntual sino reiterativo. Sólo lo puede crear un operador con un alto nivel en la administración.