Manual de uso del Centro de Consultas e Incidencias Ayúdame

El servicio de Consultas e Incidencias permite realizar diferentes gestiones relacionadas con el Servicio de Enseñanza Virtual de forma telemática. Se trata de una herramienta fácil e intuitiva que facilitará al usuario conocer el estado de sus solicitudes así como el de recibir respuestas a sus trámites de forma inmediata.

Para gestionar diferentes consultas e incidencias referentes al Servicio de Enseñanza Virtual, acceda a nuestro Centro de Atención al Usuario Ayúdame a través de la sección Servicios > Ayúdame de nuestra página web o directamente desde el enlace http://ayudame.uhu.es. A continuación debe pulsar sobre el botón Ir al Sitio localizado a la derecha del texto Consultas e Incidencias
Una vez que acceda al servicio, le aparecerá una imagen similar a la siguiente: Las gestiones que puede realizar son:

  • Mostrar Requerimientos Abiertos: en este espacio podrá consultar el estado de los requerimientos que se mantienen abiertos.
  • Mostrar Requerimientos Cerrados: desde aquí podrá ver los trámites ya solucionados.
  • Cerrar sesión: le permite salir de la aplicación correctamente.
  • Crear Requerimiento: desde aquí podrá solicitar diferentes trámites relacionados con el Servicio de Enseñanza Virtual. Dependiendo del perfil con el que acceda, POD,PAS o estudiante, las gestiones serán diferentes.

Mostrar Requerimientos Abiertos

  • Para conocer el estado de sus requerimientos, acceda a Mostrar requerimientos abiertos.
  • Cada vez que se genera un requerimiento, éste se asocia a un número identificativo. Pulse sobre él para conocer el estado de su trámite.

    Una vez que efectúe una solicitud, usted recibirá un correo electrónico con el número identificativo del mismo.

  • A continuación se abrirá una ventana como la siguiente y podrá conocer diferentes datos de su requerimiento.
  • Referencia: número de identificación de su trámite.
  • Reportado por: persona que ha realizado la solicitud. Este usuario recibirá un correo avisándole cada vez que se realice algún tipo de modificación en su solicitud.
  • Asunto: resumen del requerimiento.
  • Descripción: incluya los datos necesarios para que el analista del Servicio de Enseñanza Virtual pueda realizar correctamente su petición: código asignatura, grupos a los que va a impartir clase, día, hora y técnico de otro centro si realiza una videoconferencia, códigos y cursos si desea solicitar una certificado de uso de la plataforma, etcétera.
  • Prioridad: tipo de celeridad con la que necesita solucionar su trámite. Puede ser crítica, alta, media o baja.
  • Fecha de inicio: día en el que se comienza la gestión de la solicitud.
  • Última actualización: fecha de la última vez que se realizó alguna modificación en su solicitud.
  • Analista: persona del Servicio de Enseñanza Virtual que resolverá su trámite.
  • Anexos: podrá adjuntar la información en pdf, jpg, etc… que considere oportuna para resolver correctamente su gestión. Igualmente, el analista podrá adjuntarle a usted documentación.
  • Bitácora Pública: es un espacio de comunicación entre el solicitante y la persona responsable de darle respuesta a su requerimiento o consulta. A través de este espacio usted podrá estar en contacto con el responsable de su trámite e, igualmente, el analista podrá pedirle información o comentarle diferentes aspectos relacionados con el mismo.
  • Estatus: el estado de su solicitud puede ser nuevo, la solicitud se ha creado; asignado: un miembro del Servicio de Enseñanza Virtual le ha asignado a un operador para que tramite su petición; pendiente: el tiempo establecido para solucionar un requerimiento son 48 horas, si por algún motivo, relacionado con la resolución de su gestión, no se pudiese resolver en ese periodo de tiempo, el requerimiento aparecerá como pendiente; solucionado: el operador ha dado respuesta a su petición.

Cada vez que se realice un cambio en el estado de su trámite, recibirá un correo avisándole de dicho cambio.

Estados de un requerimiento

Existen cuatro tipos de Estatus del requerimiento:

  • Nuevo: El requerimiento ha sido creado recientemente y aún no ha recibido ninguna respuesta por el Servicio de Enseñanza Virtual. Si al ver el requerimiento creado, advierte que le falta información, inclúyalo en Bitácora Pública y pulse Actualizar Requerimiento.
  • Asignado: Su solicitud ha sido derivada a uno de los analistas del Servicio. Él se encargará de darle respuesta.
  • Pendiente: El analista está tramitando su solicitud. Igualmente, si encontrara algún problema, se lo hará saber a través de la Bitácora Pública. Utilice este espacio para responder a la información solicitada.
  • Solucionado: Su trámite ha recibido una respuesta definitiva.
    Si ha recibido la respuesta que buscaba, puede Cerrar este Ticket. Si ha quedado algo pendiente, pulse Reabrir este Ticket.

Mostrar Requerimientos Cerrados

  1. Cuando los requerimientos han sido solucionados, debe buscarlos en Mostrar Requerimientos Cerrados.
  2. Si al entrar tiene un amplio número de trámites solucionados, acceda al que necesite a través de su buscador.
  3. Cuando lo haya encontrado, pulse sobre el número de requerimiento y podrá comprobar toda la información relacionada con el requerimiento: tiempo de respuesta, solución aportada, analista que ha realizado su gestión…

Crear Requerimientos

Para crear un Requerimiento pulse sobre Crear Requerimiento.
Al abrir un requerimiento, estará creando una gestión administrativa desde la cual puede solicitar la resolución de diferentes cuestiones.

Aunque los servicios del catálogo son diferentes según el perfil, los pasos para abrir un requerimiento son los mismos para todos los usuarios del servicio.

A continuación se explica cómo se solicita un trámite del Servicio de Catálogo.

  1. Elija la opción del Servicio del Catálogo que necesite. Por ejemplo, Aulas virtuales para la docencia reglada y pulse Siguiente.
  2. Dentro de este espacio, puede aparecer varias subcategorías donde resolver diferentes gestiones. Cada subcategoría tiene información añadida con los datos que necesita facilitar el profesor para realizar la solicitud. Seleccione el trámite que necesite realizar y pulse siguiente.
  3. A continuación rellene los espacios en blanco con la información necesaria para que su trámite obtenga una respuesta correcta.
  • Asunto: motivo por el que pone en marcha el procedimiento.
  • Descripción: debe indicar todos los datos necesarios para la correcta resolución del requerimiento.
  • Impacto: indique quién realiza la solicitud.
  • Urgencia: premura necesaria para la resolución.
  • Examinar: desde aquí podrá adjuntar cualquier documento que considere oportuno aportar para realizar su trámite.
  • Para cerrar el proceso, pulse finalizar.

Una vez creado el requerimiento, éste le aparecerá siempre que entre su espacio de Consultas e Incidencias.


Existen tres perfiles para acceder al Centro de Atención al Usuario: PAS, PDI y alumnos.

A continuación detallamos las gestiones que cada usuario puede realizar.

Resumen de requerimientos disponibles para PAS

El personal de Administración y Servicios puede realizar diferentes gestiones según el Servicio de Catálogo:

  • Espacios para la gestión, docencia e investigación: haga la consulta que necesite sobre los espacios abiertos en la plataforma LCMS institucional correspondiente a docencia no reglada, investigación y gestión
    • Solicitar el Certificado de Virtualización: documento para acreditar el uso de la plataforma para la docencia.
    • Solicitar espacio virtual: solicitud de un espacio en la LCMS institucional orientado a labores de gestión y/o administración. También se podrán albergar actividades relacionadas con la docencia no recogidas en PDO o cuya gestión no se realice mediante la aplicación de gestión académica.
    • Solicitud Generales: utilice esta opción para realizar cualquier otra solicitud no planteada anteriormente y que esté relacionada con su espacio virtualizado en la plataforma LCMS institucional.
  • Videoconferencias: podrá gestionar la reserva de las salas físicas y virtuales para el desarrollo de una videoconferencia..
    • Solicitud grabación: solicitud de una o varias grabaciones realizadas durante una sesión de videoconferencia con la herramienta Adobe Connect. Puede solicitar la url para visualizarla o el archivo de vídeo descargado.
    • Solicitud sala física: solicitud de un sala física para la realización de una videoconferencia. Puede consultar el tipo y disponibilidad de las aulas en la web de reservas disponible.
    • Solicitud sala virtual: solicitud de una sala virtual para la realización de una videoconferencia. Puede consultar el tipo y disponibilidad de los espacios en la web de reservas disponible.

Resumen de requerimientos disponibles para PDI

Como docente puede solicitar tres tipos de Servicio en el Catálogo:

  • Aulas Virtuales para la docencia reglada:espacio donde el docente podrá solicitar diferentes gestiones relacionadas con la plataforma LCMS institucional y las asignaturas existentes en el Plan de Ordenación Docente Vigente.
    • Solicitud de Certificado de Virtualización: documento para acreditar el uso de la plataforma para la docencia.
    • Solicitud de Copia de seguridad y restauración: se puede pedir una copia de seguridad de la asignatura para poder tenerla guardada.
    • Solicitud de Creación de Aula Virtual: creación de un espacio nuevo para la docencia a través de la plataforma LCMS institucional.
    • Solicitud de Matriculación/Desmatriculación de usuarios: desde este espacio puede pedir la alta o baja de profesores o grupos de alumnos de su espacio en la plataforma.
    • Solicitud de Modificación Datos Generales de un Aula: desde esta subcategoría podrá realizar cambios en su espacio en la plataforma: cambios en el nombre del espacios, tipo de estructura,…
    • Solicitud de Reinicio de Aula Virtual: podrá solicitar el reinicio de la asignatura, eliminado datos de los alumnos del año anterior, por ejemplo: entrega de tareas, calificaciones, comentarios en el foro,…
    • Solicitud General: si necesita realizar cualquier gestión no planteada anteriormente.
  • Espacios para gestión, docencia e investigación: espacio donde el docente podrá solicitar diferentes gestiones relacionadas con la plataforma LCMS institucional para actividades no regladas relacionadas con la docencia, gestión e investigación.
    • Solicitud de Certificado de Virtualización: documento para acreditar el uso de la plataforma para la docencia.
    • Solicitud de Espacio Virtual: Solicitud de un espacio en la LCMS institucional orientado a labores de gestión y/o administración. También se podrán albergar actividades relacionadas con la docencia no recogidas en PDO o cuya gestión no se realice mediante la aplicación de gestión académica.
    • Solicitud General: Utilice esta opción para realizar cualquier otra solicitud no planteada anteriormente y que esté relacionada con su espacio virtualizado en la plataforma LCMS institucional.
  • Videoconferencias: podrá gestionar la reserva de las salas físicas y virtuales para el desarrollo de una videoconferencia.
    • Solicitud de Grabación: Solicitud de una o varias grabaciones realizadas durante una sesión de videoconferencia con la herramienta Adobe Connect. Puede solicitar la url para visualizarla o el archivo de vídeo descargado.
    • Solicitud Sala Física: Solicitud de un sala física para la realización de una videoconferencia. Puede consultar el tipo y disponibilidad de las aulas en la web de reservas disponible.
    • Solicitud Sala Virtual: Solicitud de una sala virtual para la realización de una videoconferencia. Puede consultar el tipo y disponibilidad de los espacios en la web de reservas disponible.

Resumen de requerimientos disponibles para Alumnos

- Tras acceder al servicio,el usuario podrá realizar diferentes acciones:

  • Espacios virtuales para la docencia (alumnos): haga la consulta que necesite sobre las asignaturas existentes en el Plan de Ordenación Docente vigente.
  • Espacios para la gestión, docencia e investigación (alumnos): haga la consulta que necesite sobre los espacios abiertos en la plataforma LCMS institucional correspondiente a docencia no reglada, investigación y gestión.